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Como é que as queixas dos clientes se podem tornar a tua maior vantagem?
The Art of Complaint Judo: How to Flip Frustration into Fierce Loyalty and Business Growth for Optometrists and Opticians. A maioria dos optometristas e ópticos teme as reclamações dos clientes, mas e se elas fossem, na verdade, uma oportunidade de ouro? Em vez de resistir aos pacientes insatisfeitos, e se pudesses redirecionar a sua frustração para a lealdade e a defesa dos seus interesses? Tal como um mestre de judo habilidoso que utiliza a força de um adversário em seu benefício, os profissionais da visão podem transformar as queixas em momentos de confiança e envolvimento. Este guia mostra-te como transformar a negatividade em crescimento empresarial e devoção dos pacientes. Procura uma forma melhor de gerir as interações com os pacientes na sua clínica ótica? Experimenta hojea demonstração do software de gestão de clínicas de optometria da Glasson.
Dominando o judô das reclamações de pacientes em consultórios ópticos
Lidar com as queixas dos pacientes em uma clínica de optometria ou ótica não é uma questão de recuar – é uma questão de redirecionar a energia. Tal como um mestre de judo que utiliza a força de um adversário em seu benefício, um ótico ou optometrista experiente sabe como aproveitar a frustração do paciente e transformá-la em confiança, envolvimento e lealdade. Em vez de resistir à sua emoção, orienta-a, transformando uma experiência negativa num momento de satisfação inesperada. Domina isto e até os teus pacientes mais insatisfeitos podem tornar-se os teus maiores defensores
Transformar as queixas em lealdade dos pacientes
As reclamações dos clientes são uma parte inevitável da gestão de uma clínica de optometria ou loja de ótica. Por mais excelentes que sejam os seus exames oftalmológicos, lentes de prescrição ou serviço ao cliente, haverá sempre situações em que um paciente se sentirá insatisfeito. A forma como lida com estas reclamações pode ter um impacto significativo na retenção de pacientes, na reputação da sua empresa e até na moral da sua equipa. Este guia explora as opções que os optometristas e ópticos têm quando lidam com reclamações, oferecendo estratégias para transformar experiências negativas em oportunidades de crescimento.
Nota: Este guia aborda situações que envolvem pacientes frustrados ou insatisfeitos. Não inclui casos em que os indivíduos são abusivos, agressivos ou criam ambientes inseguros para os funcionários ou outros clientes. Nesses casos, a prioridade é proteger o bem-estar e a segurança da tua equipa.
Compreender a perspetiva do doente
Na base de todas as queixas está a frustração do doente e o sentimento de não ter sido compreendido ou respeitado de alguma forma. Geralmente, trata-se mais de um sentimento do que de questões práticas, pelo que a tua resposta deve ter isso em conta. É importante notar que o doente não tem de fazer sentido lógico para que reconheças os seus sentimentos. Mesmo que a sua queixa pareça irracional – talvez esteja chateado com o custo das lentes de qualidade superior ou com o prazo para a personalização dos óculos – a sua frustração é real, e reconhecer isso é o primeiro passo para dar a volta à situação.
Além disso, estes doentes estão muitas vezes motivados – embora motivados para se queixarem. Mas vale a pena lembrar que essa motivação, essa paixão, pode ser facilmente redireccionada para uma direção positiva. É preciso muita coragem para apresentar uma queixa e, em vez de dar ao doente a resistência para a qual estava mentalmente preparado, porque não agradecer-lhe por ter chamado a tua atenção para o problema? Em vez de te desculpares docilmente e não fazeres nada, considera perguntar-lhe diretamente: “Estarias disposto a trabalhar em conjunto para resolver isto?”
Ao adotar uma abordagem proactiva, os optometristas e ópticos podem garantir que as suas práticas são vistas como dignas de confiança e centradas no paciente. A implementação de um sistema em que o feedback é incentivado e gerido de forma eficiente não só cria confiança como também ajuda a melhorar os serviços ao longo do tempo. O envolvimento com os pacientes para além das suas queixas, por exemplo, através de chamadas de acompanhamento ou inquéritos, também pode demonstrar um compromisso com a satisfação dos pacientes e o crescimento da clínica.
Além disso, o reconhecimento de problemas recorrentes nas reclamações pode servir como uma estratégia de melhoria da qualidade. Se vários pacientes expressarem frustração em relação à marcação de consultas, tempos de espera ou aviamento de receitas, é um sinal de que devem ser feitos ajustes operacionais. Os consultórios ópticos que tratam as reclamações como pontos de dados para aperfeiçoamento, em vez de inconvenientes, conseguem muitas vezes uma experiência do paciente mais harmoniosa.
O impacto de uma má gestão de reclamações nas empresas de ótica
Ignorar ou tratar mal as reclamações pode ter consequências a longo prazo para as clínicas de optometria e lojas de ótica. Uma única má experiência, especialmente se não for resolvida, pode resultar em críticas on-line negativas, levando a um declínio na confiança do paciente. Estudos mostram que 90% dos consumidores lêem as avaliações online antes de visitarem uma empresa, e os pacientes insatisfeitos têm muito mais probabilidades de deixar uma avaliação do que os satisfeitos.
Como os principais optometristas transformam as reclamações em oportunidades
Muitas empresas ópticas de sucesso estabeleceram protocolos claros para o tratamento de reclamações. Eis um exemplo:
Estudo de caso: Lidar com uma reclamação sobre óculos atrasados
Um paciente encomenda um par de lentes progressivas mas fica frustrado quando estas não ficam prontas a tempo. Em vez de ignorar a sua queixa, o oculista reconhece o inconveniente e oferece duas soluções:
- Um par temporário de lentes monofocais, sem custos adicionais, para que o paciente tenha algo para usar entretanto.
- Um desconto numa futura compra para compensar o atraso.
Ao adotar esta abordagem, o oftalmologista não só resolve o problema como também cria boa vontade, aumentando a probabilidade de o paciente voltar para futuras compras.
Tirar partido da tecnologia para uma melhor gestão das queixas
Os optometristas e os retalhistas de produtos ópticos podem tirar partido da tecnologia para melhorar o serviço ao cliente e a resolução de reclamações. O software de gestão da prática de optometria da Glasson ajuda as empresas de ótica a acompanhar, gerir e resolver as preocupações dos pacientes de forma eficiente. Recursos como lembretes automáticos de consultas, rastreamento de prescrições, gerenciamento do histórico do paciente e ferramentas on-line de feedback dos pacientes podem melhorar a satisfação e a retenção dos pacientes. Além disso, as ferramentas de CRM integradas no software de gestão de clínicas permitem que os ópticos personalizem as suas interações e melhorem a comunicação, garantindo que os pacientes se sintam valorizados para além do ponto de venda.
Conclusão
O paciente fica sempre com alguma coisa – ou se sente reconhecido, respeitado e valorizado, ou se sente ignorado e frustrado. Lidar com as reclamações dos pacientes requer paciência, empatia e uma abordagem proactiva. A melhor estratégia é agradecer ao paciente, concordar e trabalhar em colaboração com ele para encontrar uma solução. Ao reconhecer as queixas como respostas emocionais e ao concentrar-se nos sentimentos do doente, pode transformar os desafios em oportunidades de crescimento.
Além disso, os optometristas e ópticos que tratam as reclamações como um feedback valioso e não como um incómodo, posicionam as suas práticas para o sucesso a longo prazo. Ao assegurar que as queixas conduzem a melhorias operacionais, a melhorias na formação do pessoal e a relações mais fortes com os pacientes, a sua clínica ótica pode prosperar numa indústria cada vez mais competitiva.
Quer simplificar as interações com os pacientes? Inscreve-te hojepara uma demonstração do Glasson Optometry Software.
Principais conclusões:
- Evita ignorar reclamações ou discutir com os pacientes.
- Não peças desculpa sem tomar medidas.
- Usa o judo verbal para agradecer, dar poder e colaborar com o paciente.
- Mantém-te calmo e profissional – redirecciona a sua energia para acções positivas.
- Concentra-te em responder às necessidades emocionais e práticas.
- Reconhece padrões nas reclamações e utiliza-os para melhorar o serviço.
- Aproveita a tecnologia para melhorar a comunicação, acompanhar as interações com os pacientes e resolver problemas de forma eficiente.
Ao dominar a arte de lidar com as queixas dos pacientes, a sua empresa de optometria ou ótica pode transformar os desafios em sucessos e promover uma cultura de cuidados excepcionais para os pacientes.
